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退货率很大程度上影响着产品转化率以及利润，最终将会威胁到FBA卖家的业务发展；如何处理退货可以说是令FBA卖家最为头疼的事情，如果退货率居高不下，亚马逊将会暂停掉卖家账户，卖家将无法继续在亚马逊进行销售。 亚马逊平台为改善买家满意度，允许消费者免费退换货，运费从卖家账户扣；这样一来，卖家的利润就被大大削减；退货是买家体验的关键点，退货处理得当可以在同行中创造竞争优势，甚至能够更加盈利。? 一、探究客户退货原因 客户选择退货原因有很多，大多是合情合理的，比如说货物受损、发错货等，还有些是因为不满意而退货的；网购最主要的一个问题就是这样，消费者既看不到也摸不到产品实物，因此卖家要想说服消费者购买产品，就需要做大量的努力。 在决定购买产品之前，消费者通常会对以下产品细节进行一系列考量： 产品评论 原材料以及质量 使用周期 客户退货的首要原因是他们收到的实物和产品listing不符，通常这种情况下，客户看到产品描述吸引人、产品图好看，就直接下单购买了，结果买回家之后却发现是买家秀和卖家秀。 消耗品和服装类是近年来退货率最高的两类产品，常常出现尺寸、大小、材质、以及不符合预期等问题。 二、处理消费者退货的主要方法 1、二次销售货物 如果亚马逊判断退回的货物还可以进行二次销售，那么该货物将会退回到你的现用库存中；然而如果你认为该货物退回后不适合进行二次销售，可以请求删除订单然后亲自检查该产品。 2、受损货物 客户收到受损货物的原因也有很多，总的来说，分两个方面：亚马逊的责任或卖家的责任。 如果货物是从亚马逊FBA仓库开始受损，又或者离开仓库之后的运输途中受损；那么，责任是亚马逊的，那么卖家将有理由申请索赔。 但也有可能是因为卖家在包装货物时不谨慎，导致运往亚马逊FBA仓库时货物受损。这种情况下，责任是卖家的，亚马逊将不会接受你的索赔请求。 3、客户导致的受损货物 客户导致的受损货物不是说客户故意破坏产品之后再退货，而是说客户收到货打开包裹之后，产品就不能进行二次销售；这类货物退还后将不会进入到卖家的现有库存，但是如果亚马逊提醒该产品还能进行二次销售，卖家可申请删除订单，将货物寄回到当地仓库，亲自查看货物状态，判定能否再销售。 三、FBA卖家如何降低退货率 1.制定明确的退货政策 退款政策应明确说明详细信息，例如买家要求退款的时间，退款的合理情况以及客户如何退款；明确的政策将让买家知道在购买之前会发生什么，如果他们不符合退款列出的资格，你有权拒绝该请求。 2.创建准确的销售页面 减少退款要求的有效方法之一是在买家购买之前向他们提供关于产品的准确信息；他们对产品了解得越多，就可以根据自己的需求做出购买决定；建议不要夸大事实，为买家回答尽可能多的常见问题。 3.提供高质量的产品 显然，质量差的产品可能会导致更多的退款，质量是一个主观的衡量标准，它取决于客户对你产品的期望；确保你的产品符合你所做的任何要求或承诺能够符合，甚至超出买家的期望。 4.产品主图须具有精确尺寸 网购时，消费者大多靠产品图判断是否购买，因此产品主图将很大程度上影响消费者的购买决定，因为产品主图可以帮助买家预估产品的确切尺寸。卖家需在产品主图中提及产品的确切尺寸。尤其是产品系列中有不同形状、尺寸或大小的产品时，在产品主图提及产品精确尺寸非常重要。 5.添加产品参考标准 如果卖家同一品牌、同一类目下销售的产品具有不同的特点，如颜色、尺寸、形状、大小、以及配件选项等有所不同，那么卖家需要向客户提供各方面可能需要参考的指南或图表，其中提供数值很重要，可以让消费者在购买之前心里有点谱，有助他们选择正确的变体，减少退货的可能性。 |
